В Турции нас доили как коров

Благодарим Gazeta.ru за предоставленную статью.

Оригинал статьи находится по адресу http://www.gazeta.ru/travel/2005/08/05_e_345265.shtml

По слухам, Россия на второмм месте по туризму в Турции после Германии. Поэтому многие надписи здесь сделаны и по-русски. Например, в 5-звездочных гостиницах вы можете прочитать следующее:

- "Лобби-бар у басуйна"
- "Поцасовая оплата"
- "Авиокомпания"
- "И так вперед на рафтинг!"

Авторы принципиальны - я не нашел ни одного документа на русском без грубых ошибок. Тем временем, обычный продавец из небольшого ювелирного магазина в гостинице говорит на русском лучше, чем я сам.
- А откуда вы так хорошо знаете русский язык?
- Я закончил истфак МГУ в 96-м, затем факультет госуправления в Стамбульском университете. Мой отец работал во многих посольствах стран Варшавского договора. Русский учил по Пушкину, Толстому, Тургеневу:

Страна контрастов. Подкупающая интеллигентность и ошеломительное раздолье для торга, свойственное видимо, всем странам Востока.
- По ценнику эти сережки стоят 2238 евро. Я вам делаю скидку до 1650.
- Давайте просто поделим сумму пополам.
- Нет, это невозможно. 1500 евро.
- Не берем.
(подзывает гендиректора, тот как на родном говорит на русском)
- Я сделала скидку до 1500, можно ли еще что-то сделать?
(колдует на калькуляторе с минуту)
- 1150 евро

Первая известная мне страна, где турист себя чувствует не столько источником дохода для страны, сколько дойной коровой.

Один местный гид рассказал нам, как организованы экскурсии-шоппинги. По его словам, если Вас туроператор приглашает на экскурсию на шоппинг, знайте - специально для вас цены на товары будут подняты минимум на 30%. Часть этих денег - вознаграждение туроператору. Кроме того, только за тот факт, что они вас привезли в магазин, туроператор получает по ~5$ за каждого человека, независимо купил он что-нибудь или нет.

В ювелирном центре в Анталии всем гостям дают бирки. Они двух цветов. Если голубые, вы не получите больших скидок - это значит вас привез туроператор, и он собирается кушать за ваш счет. Если розовые, на изделия с бриллиантами скидка доходит до 50%. Это значит, вы приехали с кем-то, чьи аппетиты поменьше.

Некоторым туристам предлагают замечательную экскурсию - шоппинг и бесплатный массаж. С шоппингом и массажем всё более-менее понятно, но местные особенности и тут добавляют колорита. Вот вы провели час в турецкой бане - на горячем мраморе, просидели в раскаленной сауне, чьи-то умелые руки расслабили спину. Жизнь - чудесна, ты чувствуешь себя практически заново родившимся. Единственное желание в этот момент - это бокал холодного пива. А вот, кстати, и оно - двое мужчин на ваших глазах вносит стенд с прайс-листом на напитки.

Пиво - 6 евро, кола - 5 евро, простая вода - 4. Я уверен, процентов 5 убийств происходит именно в подобных ситуациях.

Практически всякий раз, когда дело касалось чьих-либо местных интересов, у меня складывалось впечатление, что мне морочат голову. Вы можете не портить себе нервы, только если сами умеете играть в эти игры.
- У нас тут 4 дня были ливневые дожди, поэтому часть номеров в Cesars Temple залило.
Пока они будут ремонтироваться, вы поживете в другом отеле. В понедельник вас заберем.
(в сторону)
- Вы слышали? У вас 4 дня были ливни:
- Как? Один день покрапал:
Процедура заказа и оплаты коктейлей стоимостью 12,5 евро выглядит следующим образом.
- Расплачиваться будете наличными или "room charge"? - спрашивает бармен. "Room Charge" - это оплата при выезде на ресепшине.
- Наличными, у меня доллары.
- Это будет стоить чуть больше - 14$, ок?
- Хорошо
Приносит коктейли. Даю ему бумажку в 20 баксов. Убегает, возвращается и протягивает мне 3 евро монетами.
- Долларов на сдачу нет, только в евро.
- Это 6$? - возник закономерный вопрос
- Да
- 1 евро = 2 доллара?
- Да, у нас такой курс
- Я вам за коктейли должен 25$?
Чувствую, бармен завис. Поморгал и ответил:
- Мне мой менеджер сказал дать сдачу 3 евро.
Тут прибегает менеджер, вырывает из рук бармена 3 евро и, обращаясь ко мне:
- Room charge, ок?
- ок:

Административная система сделана идеально.

Персонал гостиницы отказывается давать очевидные документы, например о том, что нам отказано в заселении, несмотря на то, что у нас на руках ваучер с датами и наименованием гостиницы.

Никто из персонала не может совершить критических ошибок, т.к. их невозможно совершить - "нет бланков", "нет печати" и т.п. В крайнем случае, можно перестать понимать ваш русский, английский, немецкий и любой другой. Вы знаете турецкий? Я - нет.
Впечатление от Турции скрашивают все. В нашем случае отличилась компания GTI Travel Russia. Есть другие туроператоры, но на моей памяти этот был особенно хорош.

Все ведь хорошо понимают, что ту гостиницу, которую вы выбрали перед покупкой тура, могут поменять на другую "той же категории"? Мне это кажется отвратительной практикой, но суть не в этом. Жизнь полна подобных "практик". Да и замена не на все время, а только до понедельника. Или до вторника. До среды, в крайнем случае.

Безусловно, менеджмент GTI Travel "будет стараться" часть гостей перевезти все-таки в понедельник и беспокойство отдельных личностей не только непонятно, но и возмутительно! А тот факт, что в информационной системе гостиницы нет резервации на беспокоящихся туристов не то, что на понедельник, вообще нет, вовсе не стоит внимания.
Нельзя сказать при этом, что методы убеждения не знакомы. Отнюдь. Мы, люди российские, каждый день встречаемся с этим на рынках - вспомните "Яблока симиренка 30 руб вкусный".

- Что вы возмущаетесь? Вам дали лучшую гостиницу!
- Чем она лучше?
- Сервисом. Вы понимаете, что такое сервис?
- Понимаю. В этой гостинице разваливаются номера, хуже кормят, нет анимации, нет аквапарка и заявленных бассейнов. Чем в ней лучше сервис?
- Эта гостиница - лучше, вы сами увидите.

Но, наблюдая искреннюю убежденность менеджеров в своей правоте, невольно начинаешь сомневаться в собственной. А может зря ты так? Может это нормально - заменить гостиницу, трижды менять дату переезда, подмигивать глазом в ответ на вопрос "где резервация номеров" - мол, мы уж разберемся. Наверняка, в порядке вещей то, что менеджеры гостиницы и менеджеры GTI Travel говорят диаметрально противоположные вещи и - что интересно, вместе их свести практически невозможно. А если и возможно, то они просто беседуют друг с другом на турецком. Очаровательное зрелище.

Стиль ведения переговоров наглядно иллюстрирует отношение GTI Travel к клиентам на турецкой земле.
- Вы нам выбрали отель, который нас не устраивает. Мы можем договориться о другом отеле?
- Я не принимаю таких решений.
- Дайте нам человека, который может принимать решения.
- Мое начальство уже приняло решение - вы будете жить в TatBeach. Это изменить нельзя.

Чуть позже выяснилось, что за доплату это можно изменить. Игра в одни ворота.

Или, другой пример:

- Девушка, я уверен, что у какого-нибудь регионального зама, есть мобильный телефон, его можно найти и поговорить по-английски, получить какую-нибудь ясность, коль уж никто из вас ничего определенного сказать не может
- А вы у себя тоже по мелким случаям вызываете директора?

Мелкий случай - это два автобуса (а я полагаю, раз в 5 больше) туристов, попавших не в тот отель, который покупали, без правдивых объяснений, четких перспектив и с нежеланием со стороны GTI понять, почему клиенты при этом недовольны.
Про правдивые объяснения. Я знаю 4 версии, почему всё произошло. Три из них услышаны от различных сотрудников GTI и гостиницы.

1. Ливень, залило номера, ремонт до понедельника - так сообщил гид в автобусе.
2. Это отель так забронировал. Прислал подтверждение, но номеров нет - версия GTI.
3. Система резервации GTI Travel в Германии (а с Россией у турецкого GTI прямой связи нет) дала сбой и с начала месяца неверно сообщала количество свободных номеров - по словам менеджера самой гостиницы и я склонен ему верить
4. К выводу о четвертой причине я пришел, когда подсмотрел фрагмент беседы менеджера гостиницы с менеджером GTI. Первый показывал второму два листочка. В первом был запрос на резервацию, присланный GTI в отель. На втором - перечень ваучеров и фамилий туристов на эти же даты. Первый список при этом вчетверо короче второго, что вызывало закономерные вопросы со стороны менеджера гостиницы. Т.е. в GTI просто на нас забили.

Кстати, как уверяют менеджеры GTI Travel, наши интересы защищены "международным законом". Замена отеля якобы не может быть больше, чем на 4 дня. А вот то, как GTI относится к законам, наглядно видно из следующего диалога:
- Вы что, хотите подать на нас в суд?
- Да
- Ой, да любой адвокат сбежит, как только узнает, с кем придется судиться:

Я охотно верю людям, у которых GTI Travel Russia оставил положительные впечатления и искренне рад за них. Я понимаю также, что по впечатлению от отдельных людей, наверное, некорректно составлять впечатление о компании в целом. Но мы нашли всех менеджеров, которых смогли найти, и вы наблюдаете впечатления именно от них.

Я просто предостерегаю. Если все пойдет гладко - вы можете и не заметить GTI Travel.

Но если возникнут проблемы, GTI не будет на вашей стороне, и вы будете предоставлены сами себе. Имейте ввиду.

Справедливости ради хочу отметить хорошую работу некой Светланы, которая, как мне объяснили, занимается сбором отзывов от туристов в GTI Travel. Не в пример своим коллегам, она была вежлива, предупредительна и действительно что-то делала.

Редакция "Газеты.Ru" обратилась за комментариями к компании GTI Travel. Ниже мы приводим его дословно.

В 2004 году вместе с холдингом KAYIGROUP, частью которого является GTI.Travel-Russia, в Турции отдохнуло более полмиллиона туристов. Основной целью деятельности всех компаний, входящих в холдинг является качественный сервис и положительные эмоции, полученные туристом от отдыха.

Первое, что должен запомнить каждый, кто приступает к работе в KAYIGROUP - это то, что турист всегда прав и всегда должен быть доволен. Именно эти понятия лежат в основе турецкого гостеприимства.

Что касается вопросов, затронутых в статье.

1.Претензия, касающаяся поведения гидов.

Мы прекрасно понимаем, как влияет поведение гидов на впечатление об отдыхе. Прежде всего, хотим отметить, что мы очень ответственно подходим к процессу отбора кандидатов, желающих работать гидами в нашей компании. Впоследствии каждый из них обучается, проходит специальные тренинги, чтобы предоставить качественный сервис каждому отдыхающему. Однако если мы сталкиваемся с таким поведением гида, как описано в этой статье, гиду объявляется выговор и, возможно, такой случай может даже закончится увольнением.

2. Претензия, касающаяся изменения отеля.

Действительно в период высокого сезона отели, с которыми мы работаем, загружаются полностью, и пусть редко, но мы сталкиваемся с тем, что вынуждены изменить отель, однако если мы меняем отель, то только на отель такой же категории или выше. Вместе с этими изменениями наша инкаминговая компания Black Eagle предлагает различные бесплатные экскурсии.

3. KAYIGROUP и GTI.Travel-Russia.

В холдинг KAYIGROUP входят туроператорские компании GTI.Travel в Германии , DTI-Travel в Голландии, GTI-Travel в Польше и GTI.Travel-Russia в России, для которой специально была создана инкаминговая компания, ориентированная на российский рынок.

Еще раз подчеркиваю, что к каждой претензии, поступающей от наших клиентов, мы относимся с большим вниманием.

Мутлу Гюнгёр

Директор по PR и маркетингу
GTI.Travel-Russia